Servicenowのポータルでのナレッジ記事の表示順の謎

Servicenowにはユーザ向けのWebサイトを構築するポータルという機能がある。

その中でナレッジを階層構造で表示する機能があるのだが、ぱっと見は綺麗で便利そうなのだが日本企業の文化の中で活用するにはなかなか細かいところで厳しい面があったりする。

例えば次の画面でHow Toというカテゴリ配下のナレッジ記事を表示させているが、何順に並んでいるか、ぱっと分からない。というか謎である。記事タイトルの文字列順でもないし作成順でもないし、閲覧数順でも、有効期限の短い/長い順でもない。普段意識しているデータの中ではどれを見ても何順で並んでいるかわからず、知らないとかなり悩むことになる。

実はこれ、sys_id（Servicenowの内部で使用するDBの主キーであり、32桁の英数＝確認してないがG以降は見覚えが無いので恐らく16進数、で構成される文字列）順となっている。

各々のインスタンスで見ればわかるが、画面に表示されている記事のURLを見ると上から順に、次の様になっており、sys_id の昇順で並んでいることがわかる。

↓赤字部分がsys_id。

「Where can I obtain updates and new releases?」

　https://[YourInstanceName].service-now.com/sp/?id=kb_article&sys_id=0dd6457187032100deddb882a2e3ecb3

「How can I find the MAC address of my Ethernet or wireless interface?」

　https://[YourInstanceName].service-now.com/sp/?id=kb_article&sys_id=409de43187032100deddb882a2e3ecd9

「Can I upgrade my operating system? What are the system requirements?」

　https://[YourInstanceName].service-now.com/sp/?id=kb_article&sys_id=8b031135474321009db4b5b08b9a7152

「How do I create and delete users?」

https://[YourInstanceName].service-now.com/sp/?id=kb_article&sys_id=93910db1474321009db4b5b08b9a7199

ちなみにこのsys_idはナレッジの記事を新規作成したタイミングで乱数生成される模様で、意図したとおりの順番で記事を並べるには記事の新規作成を繰り返し、乱数ガチャを引く必要があるということになる。

つまり記事作成時に生成される乱数順に並んでいるというわけで、そんなの普通わからん。

※ちなみに子カテゴリ内にさらに別の記事がある状態で上位カテゴリの表示を行うと、カテゴリ毎にグルーピングされた中でのsys_id順となり、さらにカオスな表示順に見えるようになるという罠もあるが、説明はかなり難しいので実際に試していただきたい。

まぁユーザが右上の検索窓から検索するような人ばかりであればいいのだが、細かい事が気になる日本人にはかなり違和感を覚える人も多い仕様であろう。

2020年10月時点の動作は上記の通りであるが、是非デフォルトの機能として記事の表示順指定、あるいはせめてタイトル等乱数ではない何らかの要素でのソートをデフォルトの機能として取り込んでもらいたいところである。

が、このあたりの記事を見るとどうやら2年くらい前から困っている人はいるようなので望み薄かもしれない。。。

https://community.servicenow.com/community?id=community_question&sys_id=2438061ddba91b047b337a9e0f961928

そのうちこの記事を参考に実装してみたいと思う。

次回：Servicenowのポータルでのナレッジ記事の表示順をタイトル順にするためのカスタマイズ